服务礼仪与服务技巧(第3版)/靳斓礼行天下系列 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，在服务过程中对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

本书正是从服务工作者的不同行业、不同岗位出发，对服务前、服务中、服务后等环节，进行了介绍，以让服务工作者在工作中更具效率，以提高服务品质，提升单位的社会形象和竞争力。

课 职业自律

他山之石

应有积极健康心态

全心全意为客户服务

“三心二意”式服务

努力提高业务水平

注意管好工作时间

必须做到律己敬人

个人仪容自律要求

工作淡妆自律要求

服务岗位着装自律

小提示大道理

第二课 优质服务仪态训练

他山之石

服务站姿训练

服务坐姿训练

服务蹲姿训练

服务走姿训练

服务手势训练

亲和表情训练

服务致意训练

应解的身体语言

小提示大道理

第三课 文明用语规范

他山之石

塑造服务心态

培养语言能力

文明用语要求

文明用语使用

行业文明用语

了解服务忌语

书面文明用语

小提示大道理

第四课 优质服务接待与会服礼仪

他山之石

服务接待前准备

服务接待礼仪

窗口接待礼仪

讲解接待礼仪

服务接待注意事项

会前准备会后工作

会议茶水服务礼仪

小提示大道理

第五课 上门与驻场服务礼仪

他山之石

上门服务准备和到达

上门服务举止礼仪

驻场服务基本要求

驻场服务的做和说

小提示大道理

靳斓，知名礼仪培训专家，现代礼仪实用化的积极倡导者，被学员誉为“ 幽默、 的礼仪培训专家”。

曾任：中国矿业大学EMBA班特邀礼仪专家， 国资委研究中心特邀礼仪专家，北京大学继续教育学院特邀礼仪专家，北京大学经济学院MBA班特邀礼仪专家，北京电视台、北京广播电台特邀礼仪专家，中央人民广播电台多栏目常年特邀礼仪专家。

培训过： 、 、中石化、松下电器、西门子、蒂森克虏伯、雪花啤酒、同仁堂、周大福、 、中国中铁、中国人寿等逾千单位、几十万人次。出版有：《风度何来》《优雅何来》《商务与社交礼仪》《公务车驾驶员礼仪》（光盘）、《商务礼仪与交往艺术》（光盘）等各类礼仪教材逾20部。

曾被：《中国青年报》《南方都市报》《今晚报》《检察日报》、美国《新闻周刊》中文版等几十家省级以上媒体报道。

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全心全意为客户暇务 做好服务工作是服务人员的天职。为什么要全心全意为客户服务呢？ 是优质服务所需 毫无疑问，对于服务企业来说，市场竞争实质就是服务质量的竞争。企业的生存与发展、声誉与效益，靠的是向客户提供 的优质服务。有的服务企业久而久之，建立了良好的口碑，产生了良好社会效益，而有些则让客户退而远之。

     优质服务应包括 的设备条件和 的服务水平，即优良的服务态度、高尚的服务精神、 的服务效率等。研究表明：在硬件相当的情况下，影响优质服务的主要因素是服务精神和态度。一种“客户就是上帝”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可以使客户在感官上、精神上产生亲切感、被尊重感、优越感。客户这种良好的体验，就是在服务人员的热情、友好、规范的服务中得到的。所以说全心全意为客户服务是优良服务态度的关键，是优质服务的必需。

     是客户的需要 提供服务的直接目的，是 限度地满足不同客户的需求，使客户乘兴而来，满意而归。使客户来到这里，不仅获得所需，而且得到尊重和重视，心情愉悦。

     “被尊重”“人格尊严”的意识，在现代客户心目中占有十分重要的位置。从经济学角度讲，客户用了相当的精力和物力，选择了我们，并购买“服务”这一特殊商品，这时候企业和客户的关系，就是买卖关系。从经济关系的角度看，要做到买卖公平，卖方向买方提供真诚、文明、规范、亲和力的服务，以保证买方的正当权益。只有这样，客户才有一种自尊感、亲切感、信任感、满足感。

     从心理学的角度讲，服务人员向客户提供主动热情、耐心周到的服务，可以缓解客户因某些原因而产生不愉快的消极因素，改善气氛，转变情绪，使客户高兴满意，达到心理上的平衡。而且，对服务中出现的差错，规范、亲和力的服务也是润滑剂，可以得到客户谅解，使服务工作得以顺利进行、圆满完成。

     是市场经济的需要 市场经济培养的是在同等条件下的公平竞赛，任何企业在这一平台上，可以各展所长、各取所需。在这样的前提下，在当前硬件设施水平及产品相差无异的情况下，竞争就变成了服务人员素质的竞争，变成了服务的竞争。一个 直接的表现，就是要求企业、服务人员全心全意为客户服务，以吸引客户、赢得竞争、获得发展。

     是服务人员的天职 全心全意为客户服务是职业道德的集中体现，也是职业道德的实质。在客户和企业的关系中，客户是享受被服务的权利和支付费用义务的主体，是服务对

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书籍介绍

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，在服务过程中对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

本书正是从服务工作者的不同行业、不同岗位出发，对服务前、服务中、服务后等环节，进行了介绍，以让服务工作者在工作中更具效率，以提高服务品质，提升单位的社会形象和竞争力。