客服命门——企业客服管理的误区与对策 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

本书针对企业客服管理过程中普遍存在的十大误区，结合实践案例总结了客服管理的十项关键原则，并提出了系统化解决的思路与对策。本书可以指引企业全面深入地剖析自身客户管理的得与失，早日走出客服误区，有效提升客户服务能力与效率，确保客服管理真正起到提升客户服务质量，增强企业市场竞争力的作用，对于企业领导、管理人员及一线客服人员等都是难得的实用读本。

丛书序 在动荡巾前行

前 言 客服管理的十项关键原则及其实践

第一章 逐利的游戏？——如何通向与客户的互赢关系

利益面前无公平

冰冷的自动服务机

垄断思维下的精神错觉

感激“上帝”的恩赐

CRM中“C”哪儿去了？

找一条路，通向客户的心

好客户，好朋友

与客户建立结构性联系

用关怀改善伙伴关系

第二章 短线交易困境——无所谓客户服务的企业

“游击思维”的悲哀

大公司也会犯错

千里迢迢为暇务

创造价值，还是创造客户？

谁更关心时间成本

人性化，还是标准化？

一套软件代替不了情感

用心才能做对

以客户为导向的专业化服务

第三章 走出混乱——差异化与集中化客服管理趋势

营销时代的狐假虎威

标准化，还是模式化？

奉献精神要适可而止

客户也要分出三六九等

层级不同，关注不同

给予客户应得的服务

分层后的集中化管理

尊贵的大客户服务

第四章 客服部摆设——强化全员客服精神乃正道

服务老板，还是服务客户？

小媳妇心态

离心离德的形象工程

客服专员的无奈

圈地运动

心灵的桥梁

管理，还要服务

一种接力游戏

没有任何借口

第五章 防火墙漏洞——如何积极响应和处理客户投诉

天生的敌意者

正当投诉，还是投诉成瘾？

没有投诉即可高枕无忧？

冲突觇罪魁祸首

认真、专注的倾听是一种诚意

你的方案让客户满意吗？

一种主动解决问题的态度

管理到位，服务才能高效

第六章 温柔陷阱——服务承诺何以演变为矛盾冲突

服务不是“画大饼”

成本压力，还是竞争压力？

承诺背后的质量陷阱

承诺也玩文字游戏

程序烦琐，还是门槛过高？

承诺不是压力释放

自动生效的违诺惩罚

让承诺经得起监督

第七章 服务还是骚扰？——给予客户适度服务，谨防服务过度

你的电话让人烦

不得不防的个人隐私

热情无“度”，亲密无“间”

请记住：服务不是推销

服务要讲究时机与技巧

对客户的需求心领神会

恰到好处是一门科学

适度之外，还有惊喜

网络时代的客户服务新形式

第八章 你的心思我不懂——掌控客户心理，创新客服技术

独角戏还能唱多久？

什么是“服务互动”

网络互动是一把双刀剑

只闻其声，不见其笑

我型我Show的互动方案

互动的线不可断

心中有本客户不拘簿

信息就是财富

用胡萝卜汁留住客户

第九章 铁打的营盘流水的兵——用持续性服务打造客户忠诚度

为什么100-1=0？

随时变睑的忠诚度

除了让客户满意，别无选择

绝不让爱斯基摩人继续买冰箱

独生女心二意与死心塌她

从满意到忠诚之路

巧妙化解客户的不满

培养忠诚的最佳途径

第十章 外包隐患——构建科学合理的服务外包模式

从“服务外包”说起

服务外包与心头大患

一个两难的选择

双赢的托管服务

住机会中获得成长

选对客户，用对方法

不做甩手掌柜

让你的服务商做得更好

后记

张锦中，曾担任德赛集团、TCL金能电池、广东百安常晟投资公司、维那士实业等企业主管、总经理等职务，曾成功开拓德赛电池全国营销网络，策划举办“德赛电池一奥迪”、TCL电池“王牌大力士”广州巡回赛等活动。在十多年的企业营销工作中，曾实现销售过亿的突破性业绩，形

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第一章 逐利的游戏？——如何通向与客户的互赢关系

利益面前无公平

我们生活的世界，就像一张密密麻麻、错综交织的网，而利益关系就是织这张网的线，每一个人都生活在这张看不见的网上，不能脱离。企业通过为人们提供产品或服务便利而获取相应的收益，而享受产品或服务便利的人被称为企业的客户。企业的成功离不开客户，而成功的企业必然是满足了客户的需求。在企业与客户这一对相互的利益关系体中，如何保持利益的平衡，价值交换的公平成为双方博弈的焦点。

在利益面前，每个个体都试图将自身利益最大化。然而以牺牲对方利益来满足自己的获利方式成为利益双方关系恶化的根源，交换公平问题由此而产生。交易公平原则要求利益双方在不损害对方利益的前提下，实现己方利益的最大化。

很多企业在利益面前，非常容易陷入利益获取的极端化。从短期来看，企业利润获得了增长，但从长远角度来看，这种极端化犹如杀鸡取卵，最终受害的还将是企业自身的成长性。

从我国第一款网络游戏诞生至今已有十余年，而游戏运营模式却从未发生过改变。从内部公测到免费试玩再到正式收费，最后销声匿迹。这一期间，游戏运营商们挖空心思地让游戏玩家慷慨解囊。

游戏收费模式从购买游戏点卡转变为虚拟游戏物品的兜售。免费游戏也换汤不换药，运营商由此获取更大的利润。这种经营模式的转变，致使游戏设计之初，开发者们就不再专注于游戏品质的提升以及对游戏平衡性的考虑，而是关心游戏运营收益的多少。

游戏中处处设卡，层层收费，更有甚者故意营造恶性游戏生存环境，免费的玩家如果没有好的武器或者道具，会处处受辱，从而产生强烈复仇心理，运营商把握玩家这种心理再来兜售不菲的游戏物品就成为易事。

大多数网络游戏从推出到最后的销声匿迹，其短命的根源与其运营模式的不合理息息相关。运营商们专注于运营收益的最大化，从而忽略游戏玩家在游戏过程中要求获得精神享受的需求，那么这种建立在不公平基础上的价值交换，就不能完全达成，维系企业与客户长远合作关系的基础，也就不能建立。企业经营者眼睛里看到的，不能全是自己的利益，这样不但有失交换公平性，更不符合企业利益的长远发展。

还有很多企业试图通过构建售后服务的收费模式，从客户身上取得最大化的企业利润。我们换一个角度思考，收费模式的售后服务无疑有助于服务质量的提高及企业经营成本的下降，貌似无论是对企业还是客户都有利。但是实质上，这种模式无疑会降低企业在产品质量上的控制，分散企业重心。同时从客户心理角度考虑也很难接受，试想客户将新购买的产品带回家，却还需要继续付费给企业，以帮助自己安装、调试、操作培训、检修、维修等，那么我们是不是可以这样试想：企业客户服务部门从企业内部脱离出来，形成专门的服务产业岂不更好？当然，现在出现的服务外包就属于这种情况，对此，在后面的章节我们将做详细探讨。但就当前企业状况而言，如果剥离了客户服务职能，专注于产品的研发与销售，那么他们将义无反顾地走上极端化的道路，为销售产品而销售产品。企业没有了责任，客户利益谁来保证？这样企业在职能设置上就存在严重缺陷，企业也就不可能获得长远发展。

人们对于公平价值的需求是始终如一的，人们希望公平交易和物超所值。当企业更多强调眼前收益的最大化而不是建立可持续的客户关系时，企业不良的利润就会发挥它们腐蚀性的作用。简而言之，不良利润就是那些以牺牲客户关系为代价而赚取的利润，如果企业获取利润超出客户应该承受的范围，客户与企业关系就会恶化。根源性的问题就在于，企业与客户之间，谁都不能违背了交换公平的原则，利益面前公平第一。

……

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书籍介绍

《客服命门:企业客服管理的误区与对策》针对企业客服管理过程中普遍存在的十大误区，结合实践案例总结了客服管理的十项关键原则，并提出了系统化解决的思路与对策。《客服命门:企业客服管理的误区与对策》可以指引企业全面深入地剖析自身客户管理的得与失，早日走出客服误区，有效提升客户服务能力与效率，确保客服管理真正起到提升客户服务质量，增强企业市场竞争力的作用，对于企业领导、管理人员及一线客服人员等都是难得的实用读本。