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本书与时俱进、注重结合时代发展，对互联网、新媒体下的客户关系管理方法和企业营销实践的演化进行了深入分析，能够很好地满足高校本科生、研究生、MBA学员以及相关从业人员对学习客户关系管理理论知识、了解企业客户关系管理实践、把握客户关系管理发展动向等不同方面的需求。在内容方面，本书共包括七章，从客户关系管理理念、过程和工具三个方面展开，可分为三大部分：部分是章至第二章，主要是对客户关系管理的产生、内涵和演变的整体概述，以及对客户生命周期和客户终身价值的含义的解读，帮助读者建立对现代客户关系管理的认知；第二部分是第三章至第六章，在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的全过程，即客户关系的建立、维护、发展，以及对客户流失与赢回的持续关注；第三部分是第七章，讨论客户关系管理实施过程中数据挖掘、大数据分析等信息技术工具对实施有效性的支持与影响。

第1章  客户关系管理的演变 1

1.1  拥抱客户的时代 2

1.2  客户成为企业战略的焦点 4

1.3  数字经济时代客户关系管理的新变化 8

1.4  客户关系管理的内涵与本质 14

第2章  客户生命周期和客户终身价值 23

2.1  价值创造 24

2.2  客户生命周期 27

2.3  客户终身价值 28

2.4  客户关系管理的终极目标——客户资产 30

第3章  客户关系的建立 37

3.1  客户识别与区分 38

3.2  客户接触点与关键时刻 45

3.3  如何链接客户？ 50

3.4  内容管理 55

3.5  客户媒介矩阵管理 64

第4章  客户关系的维护 73

4.1  将流量变成留量 75

4.2  如何扩大留量池 78

4.3  客户互动管理 89

4.4  客户体验管理 98

第5章  客户关系的发展 111

5.1  客户忠诚管理 112

5.2  忠诚计划 120

5.3  客户交叉购买和向上购买 127

5.4  社群营销 131

第6章  客户流失与赢回管理 141

6.1  客户多生命周期阶段 142

6.2  客户流失原因分析 143

6.3  正确认识客户流失 144

6.4  客户赢回策略 150

第7章  客户关系管理的工具 154

7.1  客户数据的分析与应用 155

7.2  客户画像系统 160

7.3  客户关系管理系统 163

7.4  全域营销工具 166

参考文献 169

马宝龙，北京理工大学管理与经济学院教授，博士生导师，北京理工大学管理与经济学院市场营销系主任，工商管理学科市场营销方向责任教授，管理学博士，清华大学经济管理学院、中国零售研究中心助理研究员，博士后，美国密西西比州立大学商学院营销系访问学者。

主要研究领域是服务营销、品牌管理等。

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编辑推荐

本书以客户关系管理为逻辑主线，按照客户建立，维持，发展，赢回等的客户生命周期流程进行布局，与时俱进，结合数字经济时代客户关系管理领域新发展，对互联网、新媒体下的客户关系管理方法和企业营销实践的演化进行了深入分析。

前言

客户关系管理是市场营销研究的重要领域，其内容体系随着信息技术的发展程度、市场架构的特点、企业的竞争水平及客户特征的变化而不断更新调整。在市场中，客户关系是现代企业商务活动的核心战略资源，是企业在市场竞争中的关键砝码。因此，企业应基于“以客户为中心”的经营理念，运用先进技术和工具，整合企业资源，与客户建立长期稳定的信任关系，谋求客户价值化与企业收益化之间的平衡，从而实现企业的持续经营目标。

本书以客户关系管理为逻辑主线，按照客户建立、维持、发展、存续等的客户生命周期流程进行布局，梳理企业与客户之间的关系管理，帮助企业营销人员与管理人员随时把握客户需求，将理论与实践相结合，赢得以客户为导向的时代竞争。同时，此次修订还凸显了“互联网 ”背景下客户关系管理的研究和应用。具体而言，本书重点突出了如下特色。

1. 本书遵循“体系结构合理，编排条理清晰，文字通俗易懂，案例丰富实用，内容详略得当”的基本原则，突出营销理念的实践性，在各个章节以“引导案例”引出章节主题，帮助读者深入理解所述概念。

2. 本书在内容上更加强调消费端（2C）客户关系管理的一般规律，以客户生命周期为时间轴，形成一条完整的客户关系管理链条，以更加具有针对性的方式为各类客户关系现象提出解决方案，从而帮助读者培养相关体系思维模式，利用知识解决实际问题。

3. 本书深入浅出、通俗易懂，将“客户”这一代名词模糊化，以购买或使用产品的消费者作为主要研究对象，旨在使读者挖掘各类客户的价值，主动开发潜在客户，提升企业核心竞争力。

4. 本书跟随时代进程、结合时代背景，阐述了互联网背景下技术与营销融合的重要性，对新型客户关系管理的理念进行了深度剖析，并给出了解决方案。

在内容方面，本书共包括7章，从客户关系管理理念、过程和工具3个方面展开，可分为三大部分：部分是第1章、第2章，主要是对客户关系管理的产生、内涵和演变的整体概述，以及对客户生命周期和客户终身价值的含义的解读，帮助读者建立对现代客户关系管理的认知；第二部分是第3章～第6章，在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的全过程，即客户关系的建立、维护、发展，以及对客户流失与赢回的持续关注；第三部分是第7章，讨论客户关系管理实施过程中数据挖掘、大数据分析等信息技术工具对实施有效性的支持与影响。

在本书编写过程中，北京理工大学马宝龙教授的博士生孙建鑫、李茸、魏少木，硕士生刘成宇、张超越，北京科技大学姚卿教授的硕士生韩译萱、陈苗，在资料收集和整理方面付出了辛勤的劳动，在此一并致谢。

由于作者主要从事市场营销学的研究、教学与实践工作，而市场营销又是实践性非常强的学科，尽管参阅了大量国内外著作与文献资料，但受限于水平和实践，编写中难免存在一定的局限性和片面性，疏漏和错误之处在所难免，恳请读者批评指正，以期逐步充实和完善。

书籍介绍

本书与时俱进、注重结合时代发展，对互联网、新媒体下的客户关系管理方法和企业营销实践的演化进行了深入分析，能够很好地满足高校本科生、研究生、MBA学员以及相关从业人员对学习客户关系管理理论知识、了解企业客户关系管理实践、把握客户关系管理发展动向等不同方面的需求。在内容方面，本书共包括七章，从客户关系管理理念、过程和工具三个方面展开，可分为三大部分：第一部分是第一章至第二章，主要是对客户关系管理的产生、内涵和演变的整体概述，以及对客户生命周期和客户终身价值的含义的解读，帮助读者建立对现代客户关系管理的认知；第二部分是第三章至第六章，在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的全过程，即客户关系的建立、维护、发展，以及对客户流失与赢回的持续关注；第三部分是第七章，讨论客户关系管理实施过程中数据挖掘、大数据分析等信息技术工具对实施有效性的支持与影响。