服务的细节118：一切只与烤肉有关 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

Sutamina苑工作日的开店时间为17点。不过，开店前2小时店铺外面便会排起长队。有时，排队时间甚至会提前3个小时以上。杂志或新闻媒体通常用“首相也要排队”“开店前2小时就排起长队”等来形容店外排队的情景。为什么顾客会对Sutamina苑的店铺青睐有加呢？甚至酷暑或下雨都无法阻挡客人们排队的热情。答案其实在于Sutamina苑所提供的肉类。作者刚进店工作时市面上还没有供应内脏菜品的店铺，明明是极致的佳肴，知道的人却不多。于是作者进行了反复地探索和尝试。在正式导入内脏菜品之前，投入了大量的时间和精力。有了这些付出，作者精心调配的内脏菜品得以人气暴涨。作者虽然今年已经60岁了，但每天仍会在厨房劳作至少12个小时，为的就是做出让客人满意的美味佳肴。 本书讲述的就是作者一路走来，用什么样的经营哲学，把Sutamina苑打造成了日本的烤肉店。

章  丰岛雅信的人生

第二章  关于Sutamina苑

第三章  丰岛雅信的工作哲学

第四章  兴盛之店法则

【日】丰岛雅信

1958年11月8日出生于东京都。15岁时进入由哥哥久博和妈妈创办的Sutamina苑，开始学习烤肉技艺，之后的45年一直致力于Sutamina苑的经营。每晚开店后，就忙于肉和内脏的准备工作等，一直到第二天早上。他经营的店铺远近闻名，时任日本首相、名人都光顾过店铺。新鲜的内脏、肉类让爱吃烤肉的顾客着迷，从17点开店起到第二天凌晨2点结束营业，顾客一直络绎不绝。Sutamina苑，于1999年，在原创于美国的美食指南“Zagat Survey”日语版的美食榜上，获得位；2018年获得日本“The Tabelog Award 2018 Gold”奖。

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2 岁多时右手受重伤

我一直做切肉的工作，已经快45年了。Sutamina苑早是经营肉店起家的，我母亲后来又开了这家烤肉店。

家里有四兄弟，我排行小。现在和我一起开店的哥哥其实是我的二哥，和我相差九岁。大哥去隐居了，三哥在做其他工作。因为家里经营肉店和烤肉店，当时是大哥继承了肉店。二哥曾经去烤肉店做学徒，回来以后自然就继承了烤肉店。我和二哥联手一直在经营烤肉店。

因此，Sutamina苑的社长是我哥。我偶尔会接受采访，在人前露面，哥哥却是那种沉默、不爱出头的性格。在店里如果我不跟哥哥说话，他不会主动找我说话。我们分工明确，性格正好相反，互不干涉，自得其乐。

我出生于1958年，当时经过战后恢复期，日本逐渐走上复兴之路。大概是因为父亲曾经在肉类加工厂工作过，所以我们家开始经营肉店。和现在不同，这附近以前是非常热闹的商店街。以前也没有大型超市，一到傍晚就有很多购物的人，很是热闹。

回想起那个年代，马路上人头攒动，到了傍晚人和人想错开走路都很费劲。

如果有新店开张，还会邀请小乐队吹着喇叭在商店街走一圈，人流汹涌甚至没法直行。那个时候街上有很多商店，现在几乎都消失了。

以前的人都很像吧，父母都很勤快。虽然不是那种喜欢指挥别人做这做那的人，但是他们引导我们四个孩子都能靠自己的本领生活是很了不起的。

虽说父母很勤快，但是家里并不富裕。在那个年代贫穷是正常的，我们也不觉得有什么不好。身边人过的日子都差不多，并不会视贫穷为耻辱。

父母每年都要工作到除夕钟声响起的时候。听到除夕钟声就可以关门了。以前各个商店都差不多吧。过年放三天假，家里也没什么好吃的，只有年糕，因为各家商店都关门了。

元旦也没什么可以去玩儿的地方，不过在西新井大师那里有夜市，在夜市的小摊买东西吃算是过年的一个乐趣吧。

对于孩子的教养，我的父母属于放任主义，印象中他们不会唠叨。我的兄弟们大概也有同感。只不过因为我是小儿子，父母格外疼爱一些。当然也许跟我的手受过伤也有关系。

我在2岁半左右的时候把手伸进了绞肉机，当时伤得很重。因为家里是经营肉店的，所以会有各种机器。具体情况已经记不清了，大概就是出于好奇，淘气的我把手伸进去试一下，结果就出事了。

听到我在号啕大哭，父母跑过来慌慌张张地想把我的手从绞肉机里拔出来，但是动不了。以前的机器铸造得很结实。可是不把手拿出来就没办法去医院，据说父亲用铁锤砸了好几下才把绞肉机从中间凿开，然后把我的手拔出来。

因为这件事，我的右手少了两个手指。从我记事起，右手就一直是这个样子了。

受伤以后住院时的样子还有照片留下来。照片中的我躺在病床上，手上缠了一圈又一圈的绷带，笑眯眯的。自己说有些不好意思，那时的笑容确实是天真烂漫。可能当时并没有意识到自己的手已经残疾了，还不懂事吧。

我觉得父母肯定很难过。虽然他们嘴上不说，其实他们心里一直是介意的。想想看，因为自己的视线一时离开了孩子，导致孩子失去了手指，真是想死的心都有了。现在我自己也有三个孩子，对于父母的心情有点感同身受。

父母爱孩子总是胜过爱自己的，我父母可能曾经想过：“就让我们代替你去受苦吧！”近在电视上看到虐待孩子的报道，真是无法想象。

我母亲86岁时去世了，她去世前应该一直对这件事耿耿于怀。我终也没有去问母亲，当然也从来没有埋怨父母的想法。

小时候虽然受了很多苦，但正因为有这样一只手，我才一直努力到现在。只不过，能像现在这样想其实花了很长时间。

不会吹竖笛的小学生

小时候的乐趣是什么呢？和小朋友们一起玩儿吹泡泡，打棒球。虽然我的手拿球棒费劲，但我还是会和小朋友们一起玩儿。和朋友一起玩玩没问题，但是进不了球队。

那个年代，在小朋友中棒球队拥有大量粉丝，我也记住了12个主要球队选手的名字。

每天太阳落山到天黑以前我们会专注于玩儿棒球，6点或者7点左右有人会喊：“明天还要早起上学呢！”大家这才开始散去，一天下来都很开心。

我的手上总是裹着绷带。虽然伤已经完全好了，但现在想来应该是比较介意别人的看法才一直缠着绷带。小时候我没法玩儿翻花绳的游戏。

因为右手少了手指，吃了不少苦。自己不能戴手套，也因此受歧视，被嘲笑。小孩子的世界是很残酷的，这一点过去、现在都一样。

我听到过很多恶言恶语，被别人说“太恶心了”这种情况真是数不胜数。他们就在我面前直接说，无所顾忌，过去就是那样一个时代。

现在如果我们见到有残疾的人，不会过分关注，会很重视对方的感受。但是以前大家都不怎么讲客套的。

我开始取下右手的绷带是上小学以后的事。当时我自己还不愿意，小孩子哪里有什么勇气和心胸呢。

我想大概是父母帮我取下来的。为了在普通的学校和大家一起正常学习就必须这样做。这只手会陪伴我一生，父母和我大概都认识到了这一点，我们必须正视问题。

虽然手有残疾，但是我也没进特别养护学校。当时我们班里也有智力有问题的孩子，过去在普通学校里有各种孩子。

音乐课上起来很是辛苦。大家吹竖笛的时候，我却不能按住乐器上的气孔。只能一个人吹口琴。

我想班主任和音乐老师也很辛苦，他们需要花更多时间关注我。

印象中虽然没被欺负过，在学校也和大家一样生活，但心里隐隐还是有些自暴自弃的想法，在这种情况下，万幸的是我终没成为不良少年。

上中学的时候我曾经喜欢一个女生，甚至和她约会过。我很能说，女孩子觉得我没有恶意，是个有趣的人，就同意和我约会了。但是见面后她看到我的手时，脸上的表情很惊诧：“啊，你的手这是？”她以前好像没注意到我右手的状态。

学跳集体舞的时候也很痛苦，因为跳舞时要手拉手，女孩子们都不愿意和我分一组，我听到她们说“那家伙手很奇怪”。当然也不完全是因为这些事情，我下意识地会选择把手藏起来。

以前我也不愿意拍照。

我永远忘不了有人说“那个家伙没有手指”，只要我活一天，那个声音就会一直在我耳边回响。心灵的创伤很难消失。

有些事情，到了现在我才可以平静地说。

小时候我会定期去医院做手的检查。去的是虎之门附近的慈惠医科大学，因为要带我去医院，哥哥也因此可以不上班了。大哥比我大12岁。

哥哥曾经说：“照看你我很开心。”有点可笑吧。

现在熟悉我的人多了，大家都知道手指的事情，所以我也放松了不少。握手时有人很友善，会主动伸出左手和我握手。

有些小孩子看电视介绍过我，他们见到我甚至会说：“给我们看看你的手吧！”

他们这样说的话，我会给他们看的。因为他们对我有兴趣嘛。孩子虽然残酷但也很坦率。

走上社会初的挫折，与右手有关

我家一直经营肉店，也做一些方便菜肴。土豆饼特别受欢迎，当时可卖了不少。

刚才我也说了，这条路一到傍晚自行车都没法通过，商店街很是拥挤。那个时代只要在家附近做点生意，就可以养家糊口。

但是我从没想过要继承家业。因为上面有三个哥哥，我计划中学毕业后去外面工作，而且也开始找工作了。我其实想离开家去神户一家有名的牛排馆工作。

和我家有生意往来的肉产品批发商劝我说：“神户可是肉店的本源，你去那里锻炼一下怎么样？”当时我很年轻，也想去外面的世界闯一下，而且神户是一个很时尚的地方嘛，我觉得这个建议很不错。

此外，那个时候，提起牛肉大家就会想到神户，因为当时牛的产地还很少，日本人只知道神户、松阪这些地方。

与其说我是为了继承家业去做学徒，不如说是对神户的一种纯粹的憧憬。因为家里是经营肉店的，从小就开始帮忙，对肉有一种自然而然的亲近感。

如果早晚都要做和肉类有关的工作，那么比起自家的烤肉店，我更想学习有点时尚感的牛排。那个时候我只有15岁，还很年轻。

因为有熟人介绍，我参加了牛排馆的面试。那里要求学徒住店，具体需要多少年不太清楚，但我是做好离家去神户生活的准备了。

虽然有熟人介绍，牛排馆好像也急需用人，但是很遗憾，我没有通过面试。

理由就是我的右手。他们跟我说：“我们是肉店，要拿菜刀的，这样手有残疾的话我们很为难。”

被当作傻瓜、遭冷眼的情况都有，但是明明白白地被告知“不需要你”这是次。

我很生气，因为我的右手，我就不可以做自己想做的工作吗？这是我步入社会遭遇的次挫折，对我的打击很大。

我甚至诅咒自己的右手，为什么神灵要让我经受如此考验？听说神灵只会让大家经受可以承受的考验，我曾经多次想：为什么我的人生是这样的？

敏感的15岁，被迫打开烤肉店之门

被牛排馆拒绝后，我就不再找工作了。也许是有些厌倦了吧。

回到家里，虽然并不想在烤肉店帮忙，当时又年轻，还想看看外面的世界，但是没有办法，我已经没有再找其他工作的勇气了。也就是说我只能在自己家的店铺工作。

我在烤肉店做学徒是从15岁开始的。

首先要学会洗肉。适应工作以后开始学习配菜，这些我并不讨厌。因为从上小学开始就在店里帮忙，对程序都比较熟悉。店里的叔叔们还经常夸我能干。有时候厌烦了在店里帮工，也会偶尔出去浪一下不回家，父母当然很生气。

每天都还挺忙，令人发愁的是周六日不能像以前那样休息了。

因为和朋友的休息日对不上，有时候我会在平日自己去看电影。16—17岁的时候经常看电影。我常去日比谷的东宝电影院。

黑泽明导演的《德尔苏·乌扎拉》很有意思。还有《寅次郎的故事》系列、《日本沉没》、《砂器》也很好。山口百惠主演的《伊豆的舞女》虽然改编自名著，但当时流行看外国电影，比如《大逃亡》《终结者》，那个时候真是特别迷看电影。

我喜欢看那种邪不压正、推翻恶势力的电影。那种电影看完之后心情很爽快。比如《龙争虎斗》一上映我就去看了。真是很有意思。我基本上每周都去看电影，看完后还会买海报，回家路上继续看海报回味一下。

当时我喜欢的演员是奥黛丽·赫本。我觉得她是世界上可爱的人。《罗马假日》中她剪掉头发的场景太有冲击力了。你们还有印象吗？她特别可爱，难以想象世界上还有这么可爱的人，我有些陶醉了。

我甚至想给她写信表达自己的感情（笑）。当然后也没发出，如果我写信的话也许真的可以等到回信。听说国外的明星很重视粉丝，应该会回信吧。自然是要用英语写，就写“我爱你”，虽然我是在口碑不算太好的学校鹿滨中学学的英语，但是做一些简单的交流还是可以的。

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1、经济周期的变化，会使得企业的业务形态、商业模式甚至战略产生变化，以适应经济环境。而所有的商业策略和战略选择，背后都是企业家精神的外显。 《服务的细节118：一切只与烤肉有关》就是这样一本书。“Sutamina苑”是一家非常成功的餐饮店，尽管经营着非常普通的烤肉业务，却总能顾客盈门，号称日本“排队长的店”，首相、政要、明星，都要排队。而背后，这家店的老板——也就是作者，却是一个残疾人。两岁多的他因事故失去右手的两根手指。从此他就在痛苦和周围人异样的眼光中长大。他曾经非常地自卑，总觉得自己在任何方面都不如别人。但是，他却在朴素的工作——切肉中，找到了生命的意义和价值感。由于有了价值感，他花更多的时间，精进自己的工作，并让挑剔的顾客满意。 这本书在目前经济下行，人们越来越想“躺平”的大环境下显得难能可贵。创业者要奋发图强的社会，一定是一个蒸蒸日上、欣欣向荣的社会。

2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造一流卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》《超市经营数据分析、管理指南》《超市管理者现场工作指南》《超市投诉现场应对指南》《超市现场陈列与展示指南》《向日本超市店长学习合法经营之道》《让食品网店销售额增加10倍的技巧》《让顾客不请自来！卖场打造84法则》《有趣就畅销！商品陈列99法则》《成为区域旺店步——竞争店调查》《餐饮店如何打造获利菜单》《日本家具家居零售巨头NITORI的成功五原则》《咖啡店卖的并不是咖啡》《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》《餐饮店简单改换门面，就能增加新顾客》《让POP会讲故事，商品就能卖得好》《经营自有品牌》《卖场数据化经营》《超市店长工作术》《习惯购买的力量》《7-ELEVEn的订货力》《与零售巨头亚马逊共生》《下一代零售连锁的7个经营思路》《唤起感动 : 丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》《7-ELEVEn物流秘籍》《价格坚挺，精品超市的经营秘诀》《超市转型：做顾客的饮食生活规划师》《连锁店商品开发》《顾客爱吃才畅销》《便利店差异化经营——罗森》《餐饮营销1：创造回头客的35个开关》《餐饮营销2：让顾客口口相传的35个开关》《餐饮营销3：让顾客感动的小餐饮店“纪念日营销”》《餐饮营销4：打造顾客支持型餐饮店7步骤》《餐饮营销5：让餐饮店坐满女顾客的色彩营销》《餐饮创业实战1：来，开家小小餐饮店》《餐饮创业实战2：小投资、低风险开店开业教科书》《餐饮创业实战3：人气旺店是这样做成的！》《餐饮创业实战4：三个菜品就能打造一家旺店》《餐饮创业实战5：做好“外卖”更赚钱》《餐饮创业实战6：喜气的店客常来，快乐的人福必至》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》《廉价王：我的“唐吉诃德”人生》《7-ELEVEn一号店：生意兴隆的秘密》《餐饮连锁如何快速扩张》《不倒闭的餐饮店》《不可战胜的夫妻店》《餐饮旺店就是这样“设计”出来的》《优秀餐饮店长的11堂必修课》《超市新常识1：有效的营销创新》《超市的蓝海战略：创造良性赢利模式》《超市未来生存之道：为顾客提供新价值》《超市新常识2：激发顾客共鸣》《如何规划超市未来》《会聊天就是生产力：丽思卡尔顿的“说话课”》《有信赖才有价值：丽思卡尔顿的“信赖课”》，深受读者喜爱。

书籍介绍

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