呼叫中心职业素质及职业生涯规划（高职高专呼叫中心专业规划教材） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

本书通过对人力资源及行为科学理论的梳理，结合呼叫中心运营管理(尤其是人力资源管理)的实际案例对呼叫中心从业者的职业素质、胜任力模型以及职业发展路径进行了详细的阐述。通过本书的学习，将帮助读者从一个合格的呼叫中心从业者的角度来完整认知其未来的职业发展路径，以及在整个职业生涯过程中如何改善和提高自身的素质和技能，从而保持职位的胜任和未来的全面发展，为从业者职业发展做出合理的规划，帮助他们少走弯路，减少失误。

本书中的理论和实际案例对本领域相关读者的职业生涯规划，都能够起到积极的指导作用。

第一章 职业素质基本概念

第一节 职业素质的定义

第二节 职业素质的组成

第三节 职业素质的冰山理论

第四节 职业素质的特性

第五节 职业素质的重要性

第六节 影响和制约职业素质的因素

第七节 什么是职业素养

第八节 职业素养的构成

思考与练习

第二章 呼叫中心职业素质要求

第一节 呼叫中心职业素质的主要特点

第二节 呼叫中心职业素质分类

第三节 呼叫中心的职位特点

第四节 呼叫中心职位对应的职业素质要求

第五节 呼叫中心从业人员的职业素养的培养

思考与练习

第三章 呼叫中心职业素质培养

第一节 呼叫中心职业化员工的基本守则

第二节 呼叫中心从业人员的职业道德

第三节 呼叫中心从业人员的职业意识

第四节 呼叫中心从业人员的职业行为习惯

第五节 呼叫中心从业人员的职业技能

思考与练习

第四章 职业生涯规划基础

第一节 职业生涯

第二节 职业生涯规划

第三节 职业生涯规划的特点

第四节 职业生涯规划的类型

第五节 职业生涯规划的阶段

第六节 职业生涯规划的典型误区

第七节 如何进行职业生涯规划

思考与练习

第五章 职业生涯规划设计

第一节 职业生涯规划的目标

第二节 职业生涯规划中的自我认知

第三节 职业生涯规划中的职业认知

第四节 职业生涯规划中的环境分析

思考与练习

第六章 呼叫中心员工的职业生涯规划

第一节 呼叫中心的职级职等

第二节 呼叫中心的岗位职责

第三节 呼叫中心的职位及能力配比机制

第四节 职岗配比

第五节 员工的职位晋升

第六节 呼叫中心员工的职业生涯路径

第七节 呼叫中心员工的职业生涯规划

思考与练习

第七章 呼叫中心员工职业规划的实施

第一节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施步骤

第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法

第三节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估

第四节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施的案例

思考与练习

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前言

夯实教育，就是为呼叫中心赢得未来呼叫中心最初是作为一个“通讯增值业务”出现在计算机

(Computer)

和通讯

(Telecommunication)

的集成

(Integration)

应用领域，由于它的出现，导致了企业“客户互动管理”的革命。在技术的支撑之下，企业对于其客户的关怀和管理变得得心应手、效率卓著。毫无疑问，呼叫中心在中国短短十多年的发展

(

从电信

97

工程为中国呼叫中心元年算起

)

将

CTI

技术的应用演绎得淋漓尽致，呼叫中心也日益成为企业客户管理战略中最重要的武器。

呼叫中心在中国的发展已逐步趋于成熟，它已不仅仅局限在通讯增值业务的小范畴，正日益成为一个足以影响社会经济和宏观产业发展的社会经济学名词。以呼叫中心专业外包为重要组成部分的服务外包产业正如火如荼地发展；以呼叫中心运营机构为基础的企业客户管理体系正趋形成；以呼叫中心为重要工具的服务科学研究领域蓬勃发展……在我国大力发展服务外包产业政策的背景下，呼叫中心以其独特的产业优势得到了蓬勃的发展。为了适应国民经济对相关专业人才的迫切需求，各地区、各相关院校结合各自的基础资源做了非常积极有益的尝试，取得了一定的进展。据不完全统计，截至

2013

年

6

月底，全国各地开办“呼叫中心”相关专业的大中专院校已不下

200

家，在校学生规模已超两万人。

呼叫中心及其相关专业的发展形势是可喜的，未来发展空间不可限量，但发展初期各院系运作过程中也暴露出不少的问题，亟待从根本层面加以解决。一方面，各地院校目前在相关专业的培养过程中普遍缺乏专业化的指导，相关课程大纲及教辅材料严重缺乏，导致培养出来的学生距离呼叫中心运营机构实际的用人要求存在较大的偏差；另一方面，万人的培养规模与呼叫中心超百万人的产业规模相比仍有较大差距。这些问题都有待从全社会的角度、整合产业各方面资源加以梳理和解决。

为了更好地帮助相关院校办好呼叫中心专业，提供体系化的专业建设、辅导和运营支撑服务，已成为全社会和全产业的迫切需求。为此，客户世界机构集合产业专家资源，组建了专业的呼叫中心教育培训团队“客世教育”，在教学体系梳理、教材编写、师资培训等方面进行了大量基础性的工作。

致力于为呼叫中心产业人才培养岗位晋升和校企合作提供全方位的服务。

大中专院校“呼叫中心”专业建设的工作是一项科学化、系统化、长期性、发展性的工作，涉及学历教育、实习实训、技能鉴定、就业辅导、岗位晋升等全培育过程，牵涉教育部门、职业管理部门、技术归口行业、实际用人单位等各方面的政策和资源。本着高起点、全流程、重实效的专业建设原则，我们将涉及学校教育相关工作的重点确立为以下

6

个方面：

(1)

教学大纲的编写和适应性调整。

(2)

主干课程教材的编写审定出版。

(3)

师资培训和不间断的在岗辅导。

(4)

教辅材料的持续开发和导入。

(5)

实训平台的建立

/

实训业务的嫁接。

(6)

就业帮助和辅导。

十年树木，百年树人！呼叫中心专业建设和人才培养的工作任重道远，关系到呼叫中心产业的未来。丛书编撰工作务求紧密结合理论和实践，为产业的发展夯实基础，构建未来！

赵　溪

2013

年

6

月于北京

序　二

打造职业素质，营造未来空间

看过书稿，心有所感，此书以呼叫中心从业人员的职场要求作为切入点，全面阐述了呼叫中心员工的职业素养及其职业生涯规划。该书属国家高等职业教育规划教材，专门致力于为我国呼叫中心这一崭新服务型行业培养高中级专业人才，其所针对的对象清晰、目的明确、编写及时、论述全面，具有理论性与实践性、可操作性强的专业特色。同时，本书的主要编写者均为行业内实践经验丰富的管理者以及院校相关专业从事教学和理论研究的学者，使得该书得以兼顾理论与实践，无论从体系完整性，还是从内容的深浅程度来说，均属当之无愧的上乘之作。

呼叫中心作为劳动力密集、工作压力大同时又是高科技支撑的新型服务性产业，在国内经过了短短十几年的飞速发展，其发展规模、发展态势均呈燎原之势，然过快的发展节奏也带来诸多问题，呼叫中心员工的职业素质及生涯规划则是其中不可忽视的一点，员工职业素质的提高关乎客户服务质量的优劣，员工职业生涯的设定则关乎呼叫中心产业未来的可持续发展，二者紧密联系，缺一不可。

谈到员工的职业素质，它涉及员工的德商

(MQ)

、智商

(IQ)

、情商

(EQ)

、逆商

(AQ)

等多项基础素养，员工素质提升了，企业才能以更好的精神面貌面对广大客户，从此角度来讲，说员工素质的提升是企业成功的最基本保障并不为过。具体到本书，从职业素质概念、职业素质要求、职业素质培养递进式地阐明了企业对员工素质的要求和企业给员工打造培养路径的上升通道，并结合企业对员工的职业生涯的规划设计、职业规划的实施，以达到组织与员工的文化融合。在书中，通过人力资源及行为科学理论的梳理，通过结合呼叫中心运营管理

(

尤其是人力资源管理

)

的实际案例，对呼叫中心从业者的职业素质、胜任力模型以及职业发展路径进行了详细的阐述。通过本书的学习，将可以帮助员工从一个合格的呼叫中心从业者的角度来完整认知其未来的职业发展路径，以及在整个职业生涯过程中如何改善和提高自身的素质和技能，从而保持职位的胜任和未来的全面发展，其中丰富的理论和实际案例对本领域从业人员的职业素质的提高和职业生涯的规划，都能够起到积极良好的指导作用。

在本书初成之际，谨热烈期望我国高等职业教育呼叫中心专业培育出更多、更好、训练有素的专业人才，以适应我国飞速发展的呼叫中心行业的需求！

王鲁捷

南京行为科学学会会长

南京航空航天大学教授

2013

年

6

月

前　　言

我国的呼叫中心产业发展时间并不长，但随着市场经济的快速发展，呼叫中心产业在我国的发展速度之快，是人们没有想到的，目前已经引起了世界同行的瞩目，世界各国的专业机构和研究人员都在关注我国呼叫中心市场的发展。在

2011

年以后，随着云计算、移动互联网、社交媒体等新兴产业的快速崛起，我国的呼叫中心市场也逐渐由原来的以语音服务为主，延伸到结合新功能的模式，从而全方位的发展呼叫中心平台和服务功能，拓宽了呼叫中心市场的接入机制，更贴近了时代发展的脚步。

在呼叫中心产业高度发展的同时，人才短缺、培训成本高、人员流失严重、员工成长速度慢等成为呼叫中心产业长期稳定发展的关键影响因素。呼叫中心的从业人员也希望在职业发展路径中得到专业人员的指导，从而能够在自己的职业生涯中少走弯路，逐渐实现自己的职业目标。

“客户世界”编写本教材旨在推广呼叫中心专业知识，为呼叫中心行业吸引更多的从业者，同时，本教材各章节涉及的工作实务对呼叫中心人员的工作起到一定的指导作用。编者在多年“呼叫中心”实践和研究的基础上，根据呼叫中心职业素质及职业生涯规划的发展现状和趋势，及其研究的进展，编写完成了本教材。

本书内容共包含七个章节，全面阐述了呼叫中心从业者的职业素质和技能标准及要求，以及员工职业规划的理论基础和实施方法，融合了各位编者在实际工作中积累的经验。

第一章职业素质基本概念和第二章呼叫中心职业素质要求，由刘祥谦撰写；第三章呼叫中心职业素质培养由李轩撰写；第四章职业生涯规划基础和第五章职业生涯规划设计由刘燕撰写；第六章呼叫中心员工的职业生涯规划由李轩撰写；第七章呼叫中心员工职业规划的实施由程睿撰写。每个章节都按照内容概述、正文、思考题的格式安排内容，其中正文包括了工作中的理论依据和工作实务的案例提取内容等，在此一并致谢。

由于编者水平有限，书中难免有不足之处，衷心欢迎各界同仁和读者批评指正，以便本教材进一步提高和完善。

编

者

2013

年

7

月