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本书通过案例、理论、工具与练习相结合的方式，聚焦于职场的工作情境，讲述在职场中：如何认知、管理和表达情绪；如何自我激励；如何识别他人的情绪等，帮助读者打造良好的人际关系，更好地适应职场。本书分6部分，“从这里开始：情商初体验”部分阐述情商到底是什么，并澄清一些大众对情商的误解。第1~第5部分，分别从情绪觉察与管理、情绪表达、自我激励、认知他人情绪、管理人际关系5个角度出发，结合职场环境，为读者提供提升情商的具体方法与工具。

从这里开始：情商初体验 1

1  【明晰概念】 情商到底是什么 2

2  【破解迷思】 那些关于情商的误读 7

第１部分  拯救玻璃心：职场中的情绪觉察与情绪管理 13

3  【情绪觉察与接纳】 要么忍，要么滚？其实你还有第3种选择 14

4  【情绪管理】 锻炼快乐的肌肉 29

5  【情绪管理】 消极情绪也可以有正能量 41

6  【情绪急救】 哎哟，我这暴脾气 50

7  【情绪急救】 情绪反刍，你应该喊停 62

第２部分  不开心？你得说出来：职场中的情绪表达 73

8  【表达悲伤】 请给我一点时间来化解悲伤 74

9  【表达愤怒】 做一个会“生气”的人 85

第３部分  找到专注感与掌控感：职场人的自我激励 99

10  【聚焦目标】 先订一个小目标 100

11  【培养自律】 你想吃到第二块棉花糖吗 110

12  【对抗无助】 撕掉你给自己贴的标签 123

第４部分  把脚放进别人的鞋子里:在职场学会感知他人的情绪和需求 131

13  【理解他人】 同理心，职场中值得培养和发展的能力 132

14  【理解同事】 别人凭什么要帮你 147

15  【理解同事】 哪有那么多谁错谁对 161

16  【理解上级】 做一个懂老板的下属 172

第５部分  做更自如更自在的你：职场中的人际关系打造 185

17  【突破个性】 用内向者的气场征战职场社交 186

18  【把握分寸】 说得太多和说得太少 200

19  【学会拒绝】 你不可能让所有人都喜欢你 210

参考文献 221

刘琳   

华东师范大学心理学硕士

EQ-i2.0认证测评师

DISC、4D卓越领导力认证讲师

十余年人力资源领域工作经验，现任58同城学习发展总监，曾任国美电器集团人力资源中心总监助理、培训中心副总监等职务。

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媒体评论

情商这件事儿能讲明白不容易，能讲得让人有兴趣就更是难上加难。而刘琳的这本书，不仅让人有兴趣，还给了很多干货与方法，让人忍不住想要去尝试。读这本书，就像在聊天一样，无论是理论还是案例，她都娓娓道来。而书里的案例，真实得好像这些人就在我身边；那些具体的方法，使我受益匪浅，相信也会对你有所帮助！   ——高琳  有意思教练CEO，《职得》作者，曾任摩特罗拉亚太区高管  

警告：如果你真想提高自己在职场上的情商，你才需要读这本书。刘琳老师从心理学的视角用通俗易懂的语言为我们厘清了许多情商误区，描述了很多典型的工作场景、故事，还提供了具体的解决方案。如果你觉得自己不知道在工作中如何表达心中的不快、拒绝人又不得罪人、建立良好的同事关系……那么，这本书就是为你写的。—— 李仁根  肯耐珂萨研究院院长，可口可乐前全球领导力发展总监，《高情商领导者》《情商优势》（钻石版）译者

从学校、职场、商场一路认真走来，越发感到“做人顺心，做事才能适意”。刘琳老师书里的许多故事、许多场景让我不断看到情商是领导力的基础。美好人生就是一场积极改变的旅程，有心人赶紧共享这些智慧的点滴。——高维新 AMA（美国管理协会）中国  总裁

前言

推荐序

      生活不易，职场艰辛，你是否也曾感到举步维艰？

      凌晨时分的北京见证了繁华都市夜景深处“加班族”的辛酸故事：初入职场的实习生深夜赶稿，却因笔记本电脑突然出现故障而丢失了已经做好的80页PPT；值夜班的护士长得知年仅3岁的孩子突然发高烧，而她必须马上进入手术室做准备工作；广告公司客户经理为了服务好客户，不得不冷落远道而来只待3天的男朋友……以上种种无奈，却是每位职场人都可能碰到的情境。如果是你，会如何处理这些情况？

      是在笔记本电脑出现故障时崩溃大哭、就此放弃，还是抹干眼泪、从头再来？

      是在手术室门前徘徊犹豫、心神不宁，还是暂时收敛不安、将孩子给家人照料？

      是夹在工作与情感之间进退两难，还是停止抱怨、设法找到平衡？

      生活不易，职场艰辛，我们才更需要铠甲与武器，而情商无疑是关键装备之一。

      有些人天性开朗，很容易就能处理好与周围人的关系；有些人天生敏感，经常会因为别人不经意的言语或举动而对自己产生怀疑，前者一定比后者好吗？其实，个性没有好坏之分，但在某些条件下，一些个性特征会帮助个体更好地适应环境、发挥自己的所长。

      那么，不具备这些特定的个性特征，就一定不能有所发展吗？当然不是，后天的学习、实践和领悟，一样可以帮助我们适应环境，成为专业而高效的职场人。

      我毕业多年的弟子刘琳，把长期积累下来的丰富的工作经历和管理经验，从心理学角度进行照，凝炼成了这本书。在书中，她尝试提供的，正是在尊重个体特征的基础上，帮助职场人提升适应能力与抗压能力的系统性、体验式的情商培养方法。这本书具有以下三大优势，学习它会使我们收获满满。

      基于专业的心理学知识

      作者除拥有心理学背景外，更是结合近10年的管理经验，从学术界对情商的主流研究模式开始，先后引入并诠释了情绪ABC理论、情绪劳动理论、自我控制的有限资源模型、习得性无助、心流、同理心、自我披露等心理学专业术语等。可以说，这本书是由扎实深厚的心理学知识和管理应用实践共同构成的。

     使用深入浅出的语言风格

      这本书除了突出的专业性，更难能可贵的是作者对专业知识和现实解释的比例把握，未曾让专业术语连篇累牍，而是通过讲述一个个生动有趣的职场故事，还别出心裁地设计了A版和B版的故事走向，帮助我们在故事中看、学和悟。

      提供可操作和易练习的修炼方案

      授人以鱼不如授人以渔，这本书在介绍完每个技能点之后，为读者设计了许多简单易行的练习，例如，如何觉察自我情绪、如何寻找消极情绪的建设性意义、如何撰写提升幸福感的“三件好事”、如何表达愤怒、如何找到自己的小目标、如何自律、如何有效地说服别人、如何拒绝他人等。如果你曾因练习不得法而放弃，这些修炼方案将给你带来新的勇气。

      生活不易，负重前行；职场艰辛，精进不休。愿每位职场人都能在情商培养中，收获每份努力之后应有的回报；也希望大家通过修炼情商，成为更好的自己。

                                                                                                                                                                        崔丽娟

                                                                                                     华东师范大学心理与认知科学学院应用心理学系教授、博士生导师，

                                                                                                            中国心理学会社会心理学分会会长，上海市社会心理学会会长

                                                                                                                                                             2018年6月于丽娃河畔

前  言

      你接到一项领导所交代的任务，任务有点难，你自认为已经尽了的努力去做了，但终还是没能达到领导的预期。当领导告诉你，你的工作未能达标时，你会怎么办？

      在我十几年的职场生涯里，我带过很多不同的下属，面对刚刚讲到的这个场景，他们会有完全不同的反应，大致可以概括为以下几类。

      A：无所谓。

       “我已经尽力了，没有做好也不是我不努力，就这样吧，尽人事知天命。”

      B：气愤和不服。

       “我已经很努力了，没有做好并不是我的责任，领导凭什么要责怪我！他自己做了什么努力吗？”

      C：忐忑不安。

      “领导会不会对我有什么看法，我今年的职级晋升会不会受影响……”

       D：自怨自艾。“我怎么这么差劲，一直达不到领导的要求。”

       E：遗憾，但会积极寻找改进点。“

      这次没做好，的确是挺让人沮丧的。但事情已经过去了，相信领导也知道我已经尽力了。我还是赶快复盘一下，看看哪儿还能再改进。”

      以上5种类型的小伙伴，哪一种能够在职场中走得更高、更远呢？无疑是第5种，那么，和其他4种小伙伴的反应相比，这一类小伙伴到底强在哪儿？答案是情商更高。

      相比前面4种小伙伴的反应，后一类小伙伴，在情绪管理、自我激励、理解他人情绪方面都会做得更好，所以，他可以在一个小挫折面前保持乐观，可以驱动自己快速复盘以求下次做得更好，也可以理解在领导心中，一件事的成果好坏并不会对他的整体印象分值产生决定性的影响。而情绪管理、自我激励、理解他人情绪等这些特质都是情商的重要构成部分。

      所以，你就不难理解，为什么“情商”这个词，无论是在学术界，还是在工作中，或者在日常聊天中，都越来越多地被关注和被提及。特别是对于职场人士而言，当其他专业能力和经验没有太大差异的情况下，情商则会成为影响绩效表现的一个重要因素。

      那么，情商是可以培养的吗？

      当然。这世上，固然有天生的情商高手，但大多数普通人都是在摸爬滚打中不断地体悟、反思，不断地提升自己的情商的。而通过刻意练习、积极改变与尝试，则更能够加快每个人的情商提升。

      正是因为感知到了职场中情商的重要性，近几年我一直分外关注情商培养这个领域，我系统性地阅读了相关的书籍，并获得了EQ-i2.0（Emotional Quotient Ivrentory 2.0，情商量表2.0）测评师的专业认证。得益于从本科到研究生阶段心理学的科班背景，我有一些社会心理学的知识积累，结合近10年管理实践中积累的一些经验，我逐步建立了在职场情商这个领域的知识体系。同时，我的本职工作是企业内部的培训管理者，工作中会进行领导力、通用能力类的课程开发和讲授。在对职场情商的研究基础上，我也在工作中开发了几门与情商培养相关的面授课程，授课过程中得到了良好的反馈。

      基于这些实践，我产生了要写这样一本书的想法。

      对于本书，我希望聚焦于职场的情境，写给处在基层岗位上的职场人及即将成为职场人的大学生们看。对于他们而言，想要选择一本系统地提升个人情商的书有一定的困难，因为合适的书籍并不多见。目前，市场上关于情商这个话题的书大致分为两类，一类偏重于学术理论，可以帮助人们非常系统地建立对情商的理论认知，但读起来相对费时费力，也较难在生活和工作中直接应用；另一类则属于心灵鸡汤流派，读起来通俗易懂、温暖，但读者并不能获得关于“如何做”的具体建议。

      在韩寒的电影《后会无期》的宣传海报上印着这样一行大字：“听过很多道理，依然过不好这一生。”这句话戳中了很多人的心。

      所以，在构思本书时，我就给自己定了这样的目标：本书不仅讲授道理，也可以传递方法；不仅让读者获得知识，也可以教会读者如何在行为上有积极的改变。

      在本书中，我是知识的搬运工。我希望能够凭借自己在心理学方面的专业背景，以及在企业管理培训领域多年的经验积累，把和提升情商相关的工具与方法从不同的经典书籍及课程中提炼出来，在本书中得以系统性地呈现。

      在本书中，我也是理论的诠释者和加工者。在搬运知识的同时，我力图用更通俗、更符合职场新人应用情境的语言和案例对这些工具理论进行解读，让年轻的读者们愿意读，也读得进去。

      在本书中，我还是一个业余编剧。我会把这些年做管理、带团队时看到的、听到的一些和情商相关的职场故事呈现出来，让你带着故事去阅读理论，带着体验去理解工具和方法，从而能在工作中顺利地应用。

      在构思本书的整体框架时，为了更加严谨，我也研读了相关的学术资料。从理论研究的角度而言，情商其实是指“情绪智力商数”（Emotional Intelligence Quotient），目前，学术界对情绪智力的研究主要有两种代表性的模式。

      种模式，以萨洛维和梅耶为代表，他们提出的情商模型可以称为能力模型。对情商能力模型的研究秉承着心理学领域智商研究范式的研究方法。萨洛维和梅耶也是个在学术论文中提出“情绪智力”概念的研究者（1990年）。

      第二种模式，以鲁文?巴昂和人们为熟知的丹尼尔?戈尔曼为代表，他们提出的情商模型可以称为混合模型。混合模型以预测成功为目标，试图在传统智力因素之外找到能够预测成功的各种心理因素，并整合在情商模型中。鲁文?巴昂在1996年提出了由5个维度15个因素组成的EQ-i模型，此模型被加拿大MHS（Multi-Health Systems）公司引入了商业领域，他们所推出的情商测评和相关的课程已经被很多知名企业采购和应用。丹尼尔?戈尔曼则在1995年出版了Emotional Intelligence（中文版名为《情商：为什么情商比智商更重要》）一书，将此概念从学术界推广给大众。后来戈尔曼又陆续出版了系列畅销书籍，并在2001年提出了关于情商的理论模型。虽然他并不是早提出情商概念的研究者，但他在大众中产生了极大的影响力，所以人们也把他称为“情商之父”。戈尔曼在《情商：为什么情商比智商更重要》一书中沿用了萨洛维和梅耶早对情商的概念界定，即情商主要包括5个方面的能力，分别是了解自身情绪、管理自身情绪、自我激励、认识他人的情绪和处理人际关系。

      本书并不是一本学术书籍，而是从实用的角度出发进行构思，所以，全书的理论框架沿用了丹尼尔?戈尔曼在《情商：为什么情商比智商更重要》一书中的定义，这也是目前传播较广、在大众中影响力较大的定义。

      后，再谈一点对于“为什么要提升情商”的个人感受。

      在职场中，情商可以帮助人们更好地获得同事认可、发挥专业价值、提升绩效表现，职场需要它的助力。

      如果人们回归到生活之中，情商的提升，不仅能帮助人们获得世俗意义上的成功，重要的是，它能够帮助人们拥有更强大和丰富的内心，让人们变得更平和、更坦荡、更专注、更从容，可以拥抱更具幸福感的人生。我想，这才是人们提升情商更重要的意义。

      关于这个目标，我也还在努力。所以，不妨让我们一起，从本书开始，去寻找那个更好的自己。

       关于本书的阅读建议

     这是一本什么样的书

     这是一本关于“职场情商”的书，它聚焦于职场的工作情境，介绍在职场中如何认知、管理和表达情绪，如何自我激励，如何识别他人的情绪，打造良好的人际关系，如何更好地适应职场。本书的第1~第5部分的章节大多都以故事开始，以故事和练习结束，让你看到的不仅是关于情商的理论，更能感知到这些理论与方法如何在工作的现实情境中落地和应用。

     这是一本适合什么人看的书

     情商无论是对你处理和父母、家人的关系，还是追求自己的心仪对象，或者和上级建立信任，或者和生意中的合作伙伴推进关系来说，其实都非常重要。也就是说，提升情商，不论对什么年龄、什么身份的人，也不论是对生活还是对于工作来说，都是一件有价值的事。

      在构思本书时，我期望它能够在情商这个大话题之下更聚焦一些，更实用一些。于是，我写的故事，都是以职场基层员工为主角，以办公室为背景场所的。

      所以，这是一本适合职场基层员工（还没有走上管理岗位的职场人）或准职场人看的书。你看到的所有故事，也许都在你身边的办公室里上演过，如果你能在其中找到自己的影子，我会感到特别欣慰。从初入职场到日渐成熟的过程中，人们或多或少都会有些迷茫，希望本书会对你有帮助。假如你已经走上了管理岗位，本书中的理论和工具依然对你会有一定的帮助，但故事会缺乏一些代入感。我会在未来写一本更适合管理者们阅读的情商书籍。

      同时，如果你是一位企业内部的培训师，在讲授情绪管理、职场沟通等和情商相关的课程时，相信本书中的故事、工具和练习会对你有一定的借鉴意义。