从零开始做销售:用心理学方法搞定客户 编者:千锤百炼 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

千锤百炼编著的《从零开始做销售(用心理学方法搞定客户)》围绕销售心理学这一核心内容，全面阐述了如何运用心理学签单的技巧和方法。本书含有多方面的销售心理学知识，销售人员能够充分了解销售心理学的含义和内容，并在销售活动中充分发挥自身的产品优势和资源优势，准确把握客户心理，促成产品销售订单的签订。本书实用性很好强，不仅是运营人员开展销售活动的宝典，而且是销售人员和企业不错管理人员洞察客户心理的实用手册。

第1章  开场白：开始就必须打动客户

1.1 首因效应：给客户留下美好的第一印象

1.2 焦点效应：“您是×××先生吧”

1.3 感激：“谢谢您能够在百忙之中见我”

1.4 借助第三人：“您的朋友×××让我来找您”

1.5 正话反说：“您愿意卖1000辆汽车吗”

1.6 诱饵：“您有兴趣听一个提高利润的方法吗”

1.7 问题刺激：“贵公司的推广方案有隐患”

1.8 好奇心：“王老板，我想向您道歉”

第2章  赞美：营造良好的营销气氛

2.1 虚荣心：“王老板，您的房子真大气”

2.2 具体化：说人漂亮不如说眼睛漂亮

2.3 转折法：“我很少佩服别人，您就是其中之一”

2.4 认同法：客户的得意之处最值得赞美

2.5 赞美变化：“您的皮肤越来越有光泽了”

2.6 增强理论：“您的房间很整洁，您定是个有责任心的人”

2.7 信任刺激：“只有您能帮我”

2.8 投其所好：赞美客户的兴趣与爱好

第3章  倾听：缩短与客户之间的距离

3.1 保持安静，不要打断客户

3.2 用目光、肢体语言、短语给客户反馈

3.3 及时归纳和总结客户观点

3.4 用复述的方式检查理解是否正确

3.5 客户暗示的意思比说出的话更重要

3.6 通过语气、神态判断客户的态度

第4章  肢体语言：摸透客户心理

4.1 四种情绪：不安、厌烦、焦虑、兴奋

4.2 双手插入裤兜：警觉性较高

4.3 一手插入裤兜、一手放在身旁：情绪化

4.4 曲背弯腰、站姿佝偻：自我防卫意识强

4.5 双目平视：性格开朗、很自信

4.6 保持站立、双手交叠于胸前：难以接近

4.7 双手叉腰而立：高度自信

4.8 双手置于臀部：小心谨慎

4.9 双手握于背后：听从权威

4.10 双脚合并、双手垂置身旁：保守、理解能力差

4.11 双腿交叉：拘束、稍有拒绝

4.12 倚着其他东西站立：友好

4.13 站立时不断改变姿态：性格急躁

第5章  九大心理暗示技巧

5.1 名片效应：让对方把销售人员当成自己人

5.2 破窗效应：运用环境的暗示作用

5.3 巧用暗示性语言：“当您使用它的时候”

5.4 逆反效应：你买我不卖

5.5 营造合作气氛：切实为客户着想

5.6 使用肯定句：“您肯定喜欢”

5.7 损失厌恶心理：“若不用新产品，每天浪费1度电”

5.8 启示式沟通：让客户不断说“是”

5.9 异性效应：利用男女之间的吸引力

第6章  八大销售提问类型

6.1 探问型提问：用6W2H原则了解基本信息

6.2 照话学话型提问：在客户提出见解的基础上提问

6.3 求教型提问：“您觉得我们的产品怎么样”

6.4 启发型提问：“您想要质量好一点的还是差一点的呢”

6.5 建议型提问：“您是否需要天然无刺激的香皂”

6.6 协商型提问：“您看是否明天送货”

6.7 限定型提问：“您想要黑色还是蓝色”

6.8 连续肯定型提问：“是吧”“对吧”

第7章  如何进行产品介绍

7.1 晕轮效应：聚焦一个特质

7.2 阿尔巴德定理：以客户需求为导向

7.3 权威效应：引用专家对产品的评价

7.4 对比效应：用对手的产品做反衬

7.5 稀缺效应：原材料稀缺、制造工艺复杂

7.6 从众心理：大家都排队购买

7.7 明星效应：“冰冰是我们的代言人”

7.8 互惠心理：免费试吃

7.9 好奇心：欲言又止激发客户好奇心

第8章  如何在价格博弈中取胜

8.1 让客户报价：“看您是真心想买，您开个价吧”

8.2 弹性报价：既不报天价，也不报底线

8.3 化整为零：“每年1000元”变成“每天不到3元”

8.4 比较报价：“比×××便宜一半”

8.5 折中效应：“A50元；B100元；C200元”

8.6 锚定效应：划掉给出低价

8.7 退让策略：让步幅度递减

第9章  如何应对客户的拒绝

9.1 没有时间：你没有引起我的兴趣

9.2 价格太高了：给我更多优惠才行

9.3 产品真的好吗：我不信任你

9.4 只用国际品牌：没听过你的牌子

9.5 产品适合我吗：害怕上当

9.6 我再看看吧：不喜欢这款产品

9.7 等到活动我再买：以后可能会降价

第10章  临门一脚促成交

10.1 激将法：“您是不是需要征求老婆的同意”

10.2 水到渠成法：“既然您没有意见，那我们签单吧”

10.3 二选一法：“您今天签还是明天签”

10.4 期望定律：“您穿这套礼服参加聚会一定能成为焦点”

10.5 价格优惠法：“现在下单的话可以打八折”

10.6 博得同情法：“已经在亏本甩卖了”

10.7 欲擒故纵法：“要不您先到其他地方看一下”

10.8 最后机会法：“今天是最后一天做活动了”

10.9 黑白脸战术：“销售人员不懂事，我是经理，我可以做主”

第11章  赠品：提升客户满意度

11.1 塑造价值：假装为难地送

11.2 情感功能：情人节送一支玫瑰花

11.3 提示商品：买鞋送袜子

11.4 实用价值：买坚果送开果器

11.5 质量过硬：化妆品小样也不能劣质

11.6 售前赠品：优惠券、预售卡

11.7 售中赠品：买一送一、第二件八折

11.8 售后赠品：返现、新品试用

第12章  售后服务：培养客户忠诚度

12.1 二八定律：培养重点客户

12.2 定期联系客户，维系感情

12.3 在互动中促成二次购买

12.4 接受投诉，绝不拖延

12.5 平息怨气，倾听客户的抱怨

12.6 沟通协商，采取必要行动

第13章  七大沟通禁忌

13.1 谈论客户缺陷：“您比较胖，应当……”

13.2 反复质疑客户：“您明白我的意思吗”

13.3 使用不雅之言：“完蛋了”“没命了”

13.4 满口专业术语：“SUV”“MPV”

13.5 言辞夸大不实：“当天见效”

13.6 贬低同行：“他们都是伪劣产品”

13.7 态度不一：签单前当成大爷，签单后不理不睬

千锤百炼，8年一线销售经历，连续3年登上所任职公司销售金榜，5年管理经验，团队业绩高居全公司之首。此后以联合创始人的身份创办销售公司，担任多家大型企业销售顾问，其独特的销售理论和方法让许多销售人员的业绩提高了很多。

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    1.1首因效应：给客户留下美好的靠前印象

    首因效应，又叫作靠前印象作用，它是由美国社会心理学家洛钦斯（A.S.Lochins）很先提出的，指初次见面时你给对方的靠前印象会在今后的交往中发挥重要的作用。人们在靠前次见面时所留下的印象往往是很为鲜明和深刻的，容易让人过目不忘。

    一位有名的心理学家曾针对首因效应做过验证实验，他让两个学生回答同样的30道题，其中让学生A保证做对的题尽量集中在前15道，而让学生B保证做对的题目尽量集中在后15道。之后，这位心理学家将这两份答卷展示给人们看，让人们比较一下这两个学生谁更聪明。结果，人们普遍认为学生A比较聪明。这就是首因效应的典型体现。

    在销售过程中，销售人员如果能够借助首因效应给客户留下美好的靠前印象，就能够为下一步的产品展示打好基础；而如果销售人员不在意首因效应，在靠前次与客户见面时，就给对方留下了不好的印象，那么即使是品牌销售人员也很难获得客户的青睐。

    销售人员如何充分利用首因效应给客户留下美好的靠前印象呢？其实，销售人员只须做好以下三个方面的工作。

    1.干净整洁的外在形象

    销售人员在约见客户时，首先要对自己的外在形象做好修整。干净整洁的外在形象能够为销售人员大大加分，赢得客户的好感。如发型要清爽、脸部要干净、衣着要整洁，等等。

    另外，衣服的颜色也有讲究，一般遵循全身颜色不超过三种的原则，腰带、皮鞋、袜子要保持同一种颜色，优选都是黑色。在与客户见面商谈时，男销售人员可以选择深色的正装，而女销售人员优选选择职业套装。

    2.落落大方的行为举止

    在靠前次与客户见面时，销售人员应该表现得落落大方，这样才能让客户对自己心生好感。在交谈过程中，切记不要畏畏缩缩，否则会给客户留下不自信、胆小的印象。

    具体来说，销售人员要将与客户见面交谈的过程“流程化”，对其中的动作做好编排，比如握手、目光接触等都要做到中规中矩，让客户感受到自己的自信。

    3.过硬的专业能力

    与客户初次见面时，销售人员如果能够让客户感受到自己过硬的专业能力，客户会产生安全感。所以，销售人员应在平时多学习和提高专业知识和能力，这样才能给客户留下专业能力很强的印象。

    当客户有相关专业方面的需求时，自然而然就会想起销售人员，甚至会主动联系销售人员，寻求专业帮助或购买相关产品。

    另外，在首因效应中，礼节、态度等细节也很好重要，如主动为客户开门、让客户先行，以及保持不卑不亢的态度等。

    总之，销售人员一定要重视首因效应的作用，给客户留下一个美好的靠前印象，以帮助自己进行接下来的产品展示和介绍。

    小提示：首因效应中靠前眼是很重要的，所以，销售人员一定要包装好自己的外在形象，让客户有一种很舒服的感觉，这样才会使客户消除对销售人员的抵触，为顺利完成销售订单打下基础。

    1.2 焦点效应：“您是×××先生吧”

    人人都希望被关注，这就是焦点效应在发挥作用。当与客户靠前次见面时，如果销售人员说出“您是×××先生吧”的话，客户就会感到很好惊喜和满足。

    美国有名的心理学家托马斯？吉洛维奇（Thomas Gilovich）曾做过一个关于焦点效应的实验。他在康奈尔大学随机抽选了一名学生，然后让这名学生穿上一套另类的服装走进教室。两天后，他在那名学生所在的班级内做问卷调查，结果表明，80%的学生都没注意到这件事，而那名同学却因认为所有人都在关注他而感到很好不自在。

    所以，人们对自己的情况和变化都是比较关注的。在销售过程中也存在焦点效应，如果销售人员认识客户并能叫出客户的名字，他们就会在心理上感觉销售人员比较关注自己，从而对销售人员产生好感。

    乔？吉拉德（Toe Girard）是优选很厉害的汽车销售人员之一，他曾经创下了连续12年平均每天卖出6辆汽车的吉尼斯世界纪录，直到现在仍然没有人可以超过他。

    乔？吉拉德能够有令人羡慕的销售业绩，与他时刻把客户的名字记在心上是分不开的。在与客户的交流过程中，他总是很关注客户内心的需求，并会采取合适的方法满足客户。

    每到节日时，乔？吉拉德就会给身边的潜在客户寄贺卡。如一月份寄新年贺卡，二月份寄华盛顿诞辰日贺卡，三月份寄圣帕特里克节贺卡……凡是收到了乔？吉拉德的贺卡的人都很好惊喜，从而也记住了乔？吉拉德的名字。正因为乔？吉拉德没有忘记自己的客户，客户才不会忘记乔？吉拉德。

    他曾经说过：“我有一个系统的档案，里面是我认识的所有人的基本情况，平均每个月我都要寄出2万张贺卡。凡是跟我有过交集的，不管他们是否购买我的车，我都会让他们知道我记得他们。我的卡片传递的是爱，我的客户服务系统被应用到了许多企业中，它们大多是世界500强。”

    从乔？吉拉德成功的销售经验来看，焦点效应在销售过程中是很好重要的，所以，销售人员应在与客户初次见面时表现出自己对客户的关注，以获得客户的好感。

    除了告知客户自己知道他的名字以外，销售人员还可以对客户的喜好、工作、作品等进行了解，在交谈时从客户感兴趣的事物谈起，这样能够很快消除初次见面的尴尬，让交谈的气氛融洽起来。

    小提示：焦点效应是将客户放在交谈的中心，销售人员应该在与客户见面前对客户的基本情况做好了解，以便在交谈中投其所好，让双方的感情迅速升温。（P2-5）

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