轨道交通服务礼仪 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

　　近年来，我国轨道交通正处于高速发展时期，它具有安全、快速、环保、运量大等运输特点。轨道交通的服务也随之受到关注。当今，企业之间的竞争已经不再是产品间的竞争，而是服务间的竞争。良好的服务礼仪是企业树立良好形象和提高竞争能力的有效手段。随着市场经济的发展，企业的服务竞争不断升级，作为礼仪重要组成部分的服务礼仪是轨道交通运营企业所有员工应当具备和严格遵守的行为规范和标准。

《轨道交通服务礼仪》由轨道交通服务礼仪概述、服务意识培育、轨道交通工作人员仪容仪表礼仪、轨道交通工作人员仪态礼仪、语言艺术和沟通技巧、岗位服务礼仪、服务心理学、服务拓展技能八章组成。

《轨道交通服务礼仪》具有以下特点：

其一，《轨道交通服务礼仪》根据我国轨道交通客运服务的特点和行业服务标准与规范，结合国内轨道交通运营的实际情况进行编写。

其二，《轨道交通服务礼仪》叙述通俗易懂，内容繁简适中，图文并茂，板块丰富，版面生动，使阅读轻松、有趣。

其三，《轨道交通服务礼仪》注重理论与实践有机结合。序化教学任务，突出技能点训练，设置“实训指导”板块，增加课堂的互动性和注重培养学生岗位操作能力。

其四，《轨道交通服务礼仪》既有专业通用的内容模块，又依据专业岗位需求拓展了服务心理学和手语知识的学习，注重培养学生的综合职业技能。

《轨道交通服务礼仪》可以作为高等职业学校铁路运输管理专业、高铁运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业等相关专业教材，可供包括高职在内的高校和中职轨道交通类各专业的公共基础课教学选用，也可以作为轨道交通行业岗位培训或自学用书，同时也可供轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。

章 轨道交通服务礼仪概述

节 礼仪基础理论

案例导入专属“礼遇”

知识准备

实训指导测一测：魅力自测表

第二节 轨道交通服务礼仪的基础理论

案例导入用情动人，以礼服人

知识准备

实训指导辩论赛——礼仪在轨道交通服务中的重要性

拓展阅读中国古代的礼仪

东西方礼仪的差异

第二章 服务意识培育

节 服务的概述

案例导入设备出故障，服务来弥补

知识准备

实训指导轨道交通运营企业服务满意度调查

第二节 服务意识

案例导入假如我是一名旅客

知识准备

实训指导服务潜能自测表

第三节 服务意识培育

案例导入冉·阿让的角色认知

知识准备

实训指导实训一：你是否拥有健康的情绪

实训二：演讲——平凡岗位，不平凡的人生

拓展阅读铁路客运员国家职业标准

第三章 轨道交通工作人员仪容仪表礼仪

节 仪表礼仪形象

案例导入尼克松的失败

知识准备

实训指导领带与丝巾系法

第二节 仪容修饰礼仪

案例导入不像“领导”的领导

知识准备

实训指导职业形象大赛

第三节 职业表情礼仪

案例导入希尔顿的微笑服务

知识准备

实训指导微笑与目光训练

拓展阅读我国部分城市地铁制服

香水文化

……

第四章 轨道交通客运工作人员仪态礼仪

第五章 语言艺术与沟通技巧

第六章 岗位服务礼仪

第七章 服务心理学

第八章 轨道交通服务拓展技能

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参考文献

多媒体知识点索引

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前言

近年来，我国轨道交通正处于高速发展时期，它具有安全、快速、环保、运量大等运输特点。轨道交通的服务也随之受到关注。当今，企业之间的竞争已经不再是产品间的竞争，而是服务间的竞争。良好的服务礼仪是企业树立良好形象和提高竞争能力的有效手段。随着市场经济的发展，企业的服务竞争不断升级，作为礼仪重要组成部分的服务礼仪是轨道交通运营企业所有员工应当具备和严格遵守的行为规范和标准。

　　本教材由轨道交通服务礼仪概述、服务意识培育、轨道交通工作人员仪容仪表礼仪、轨道交通工作人员仪态礼仪、语言艺术和沟通技巧、岗位服务礼仪、服务心理学、服务拓展技能八章组成。

　　本教材具有以下特点：

　　其一，本教材根据我国轨道交通客运服务的特点和行业服务标准与规范，结合国内轨道交通运营的实际情况进行编写。

　　其二，本教材叙述通俗易懂，内容繁简适中，图文并茂，板块丰富，版面生动，使阅读轻松、有趣。

　　其三，本教材注重理论与实践有机结合。序化教学任务，突出技能点训练，设置“实训指导”板块，增加课堂的互动性和注重培养学生岗位操作能力。

　　其四，本教材既有专业通用的内容模块，又依据专业岗位需求拓展了服务心理学和手语知识的学习，注重培养学生的综合职业技能。

　　本教材可以作为高等职业学校铁路运输管理专业、高铁运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业等相关专业教材，可供包括高职在内的高校和中职轨道交通类各专业的公共基础课教学选用，也可以作为轨道交通行业岗位培训或自学用书，同时也可供轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。

　　本教材由葛静担任主编，负责编写章、第二章、第四章、第五章、第七章；第三章由葛静、孙杰编写；第六章由葛静、赵鑫、钟艺编写；第八章由王梁玺、葛静编写。摄影由季梦雅、毛远国负责；后期图片处理由朱正军负责；主审为肖志平；法律顾问为安徽皖和律师事务所王俊。

　　在编写的过程中，编者参阅了大量近年来出版的相关教材、专业著作及其他文献资料，并从中汲取了很多有价值的材料和观点，在此特作说明，并向有关编著者表示感谢。因教学需要，书中使用了一些图片以作示意，未能一一注明其出处，在此特作说明并表示感谢。同时感谢南昌向远轨道技术学校给予的大力支持。

　　由于编者水平有限，书中难免有疏漏、不足之处，欢迎专家学者、同行、院校师生及广大读者批评指正。