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精益六西格玛绝非生产现场的改善活动而已，它是可以运用在任何地方的经营工具，是企业的共通语言。本书是质量工具?D?D精益六西格玛的图解版本，内容涉及解决问题（任何疑难杂症皆能迎刃而解）、改善问题（了解并回应顾客心声其实很简单）、减少浪费（达到零误差不再是梦想）、提高效率（让“快速确认”成为公司的代名词）。书中用案例 图形的方式诠释了实施精益六西格玛管理法的系统知识，六西格玛管理新手及专家都将从中获益。

目 录

导论 精益六西格玛是全球商务的共通语言 .................................. 1

1 ISO 认证的“六西格玛” .................................................... 2

2 认识“六西格玛” ............................................................... 5

3 消除浪费即精益 ................................................................... 8

4 “精益”与“六西格玛”是强的组合 ......................... 11

5 第三代精益六西格玛 ......................................................... 14

6 本书结构 ............................................................................. 17

第1 章 入门 .................................................................................... 23

1 网购公司也能改善 ............................................................. 24

2 想要了解顾客真正的心声 ................................................. 27

3 投诉的内容 ......................................................................... 30

4 走一遍流程就可以知道问题所在 ..................................... 33

5 在现场听，到现场看 ......................................................... 36

6 检查业务流程 ..................................................................... 39

7 交给谁来做 ......................................................................... 42

8 下功夫就能得到成果 ......................................................... 45

9 重要的是决策 ..................................................................... 48

10 其他方面的改善要如何着手 ........................................... 51

第2 章 初级 .................................................................................... 55

1 推动精益六西格玛就在职能部门 ..................................... 56

2 目标是成为公司的咨询顾问 ............................................. 59

3 活用顾客心声来设定主题（1） ....................................... 62

4 活用顾客心声来设定主题（2） ....................................... 65

5 通过资料收集了解现状 ..................................................... 68

6 从下订单到收货的等待时间 ............................................. 71

7 为什么会有那么多误差 ..................................................... 74

8 通过项目审查 ..................................................................... 77

9 试行有效改善的方案 ......................................................... 80

10 通过试行来预估成效 ....................................................... 83

11 让作业现场的人也能够了解成效 ................................... 86

12 项目结束但活动不会结束 ............................................... 89

第3 章 中级 .................................................................................... 93

1 店里总是忙得天翻地覆 ..................................................... 94

2 资深店长的直觉、经验和胆识 ......................................... 97

3 来个立即解决的连续出击 ............................................... 100

4 光看示范教学还不够 ....................................................... 103

5 如何通过指导方法得到效果 ........................................... 106

6 总公司与分店的交互功能 ............................................... 109

7 不需要什么夸大的项目 ................................................... 112

8 小步骤与短时间 ............................................................... 115

9 在练习所进行演练（1） ................................................. 118

10 在练习所进行演练（2） ............................................... 121

11 会议徒劳无功也是一种浪费 ......................................... 124

12 在练习所进行演练（3） ............................................... 127

13 在练习所进行演练（4） ............................................... 130

14 追踪顾客满意度的变化 ................................................. 133

15 后在店里验证 ............................................................. 136

第4 章 进阶 .................................................................................. 141

1 给想要精通精益六西格玛的你 ....................................... 142

2 新构想、新流程 ............................................................... 145

3 与DMAIC 步骤一样 ........................................................ 148

4 目标是多元化的顾客服务 ............................................... 151

5 不可能一蹴而就 ............................................................... 154

6 何时开始、为了谁、做些什么 ....................................... 157

7 写出活动计划书 ............................................................... 160

8 将服务提供给谁 ............................................................... 163

9 重要的是顾客心声 ........................................................... 166

10 善用优势致胜的事业 ..................................................... 169

11 分解成数个要素 ............................................................. 172

12 草案是否可行 ................................................................. 175

13 把关系人拉进来的“E、R、P” .................................... 178

14 “三赢”的构想 ............................................................. 181

15 下功夫让服务的质量看得见 ......................................... 184

16 牛刀小试很重要 ............................................................. 187

17 从意见反映来了解 ......................................................... 190

18 什么是对顾客有用的流程 ............................................. 193

19 的分寸拿捏 ............................................................. 196

20 正式的服务从明年开始 ................................................. 199

21 继续迈向新的改善 ......................................................... 202

第5 章 给初学者的精益六西格玛问答集 .................................. 207

1 何谓卓越运营 ................................................................... 208

2 何谓“黄带” ................................................................... 210

3 要是人事部要求“取得绿带资格”的话 ....................... 212

4 只要有黑带就可以顺利进行了吗 ................................... 214

5 在日本可以取得黑带的资格认证吗 ............................... 216

6 被业务往来的公司要求接受培训 ................................... 218

7 精益六西格玛是必修课 ................................................... 220

8 有行业整体采用精益六西格玛的例子吗 ....................... 222

9 非营利机构中也可以使用吗 ........................................... 224

10 对我这样的业务员有必要吗 ......................................... 226

11 取得黑带资格有利于求职吗 ......................................... 228

12 英语和数学都不太在行的话 ......................................... 230

后记 ..................................................................................................... 232

真木和俊，ISO标准技术委员会的日本代表，Genex Partners公司的会长。曾任职于通用电气，从事六西格玛管理活动，并致力于六西格玛在日本的推广工作。于2002年成立了Genex Partners股份有限公司，2008年起担任会长。2012年开始担任ISO标准技术委员会的日本代表。主要著作有《忘了学习过的六西格玛吧》《图解从顾客心声演化出的六西格玛》。

真木和俊，ISO标准技术委员会的日本代表，Genex Partners公司的会长。曾任职于通用电气，从事六西格玛管理活动，并致力于六西格玛在日本的推广工作。于2002年成立了Genex Partners股份有限公司，2008年起担任会长。2012年开始担任ISO标准技术委员会的日本代表。主要著作有《忘了学习过的六西格玛吧》《图解从顾客心声演化出的六西格玛》。

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